'Kijk door een andere bril' naar je dienstverlening
Kathleen, Jean-Pierre, Harjinder, Zülal, Lieze en Silvia wandelen als ervaringsdeskundigen letterlijk en figuurlijk door je dienstverlening. Met elk hun unieke kijk, brengen ze via een proceswandeling drempels en obstakels in kaart.
Ann, consulent bij de werking Gelijke Kansen van Stad Gent verduidelijkt wat zo een proceswandeling nu precies inhoudt: “Sinds 2020 optimaliseert SG de toegankelijkheid van verschillende diensten in samenwerking met ervaringsdeskundigen. Dat zijn vrijwilligers met heel diverse achtergronden. We geven de ervaringsdeskundigen een concrete, specifieke opdracht om een zo echt mogelijke situatie na te bootsen. Bijvoorbeeld, je gaat binnenkort verhuizen, maar je hebt je adreswijziging nog niet in orde gebracht. Voor ons is het dan heel interessant om te zien hoe ervaringsdeskundigen hieraan beginnen, waar ze informatie zoeken en op welke drempels ze stoten of wat net heel vlot gaat”. Jean-Pierre vult aan: Dat kan zowel fysiek als digitaal zijn. We brengen de drempels in kaart vanuit onze ervaring op verschillende kruispunten. Dienst Lokaal Sociaal Beleid maakt dan een actieplan op”.
Tip 1: Zorg voor een duidelijke menustructuur
Wereldburger Harjinder grapt: ”Als fervent wandelaar dacht ik echt te gaan wandelen. En kijk, ik wandelde digitaal door de website van Amal. Net zoals bij elke wandeling, is een duidelijke route van groot belang om niet verloren te lopen”. Kathleen, die online software gebruikt voor haar visuele beperking, bevestigt: “Een duidelijk gestructureerd hoofdmenu zorgt ervoor dat je niet door de hele website moet scrollen. Je wint er tijd mee. Ook een goede zoekfunctie stuurt mensen op het juiste pad”. Zorg ervoor dat je website ook te navigeren is met een toetsenbord. Het bedienen van een muis is voor mensen met een fysieke beperking niet zo eenvoudig.
Tip 2: Schrijf inclusief op taalniveau B1
Zülal en Silvia, beiden anderstalig, benadrukken het gebruik van B1-woorden. Dit zijn eenvoudige woorden. Door B1-woorden te gebruiken, zijn je teksten automatisch verstaanbaar voor een zo breed mogelijk publiek. “Laat formeel taalgebruik weg. Vermijd moeilijke woorden. Zoek naar een alternatief. Schrijf in korte actieve zinnen”, zegt Zülal. Lieze, die zich identificeert als non-binaire vult aan: “Communiceer inclusief, gebruik voornaamwoorden en laat je teksten lezen door ervaringsdeskundigen.” Duidelijk en helder communiceren is echt een meerwaarde voor iedereen. Ook voor organisaties die hun dienstverlening niet specifiek richten op anderstaligen.
Tip 3: Weerspiegel de diversiteit in onze samenleving
Zorg voor diversiteit in foto’s, video’s en beelden. Je bouwt zo een gevoel van erkenning in. “Het lijkt vanzelfsprekend, maar vermijd stereotiepe beelden. Portreteer een koppel niet standaard met een man en een vrouw.”, benadrukt Lieze. “Toon mensen van diverse afkomst. Ik ben een Nederlander, lid van het Sikhism, een echte wereldburger. Nog te vaak worden sommige groepen totaal niet afgebeeld”, zegt Harjinder. Niet alleen de inhoud van foto’s en tekst, maar ook de manier waarop het wordt getoond is belangrijk. Voor Kathleen zijn foto’s of teksten niet altijd even zichtbaar. Voldoende contrast tussen tekst en achtergrond is dus belangrijk: “Mijn online software contrasteert alle kleuren op een website naar geel en zwart. Zo kan ik teksten lezen, maar niet alle foto’s zien. Schrijf dus zeker ook “ALT-tekst bij je foto’s. Mensen die een screenreader gebruiken, horen dan wat er op de foto staat.”
Tip 4: Wees bereikbaar en beschikbaar
Reik verschillende contactmogelijkheden aan want niet iedereen voelt zich even comfortabel om te bellen. Geef daarom verschillende contactopties. Laat iemand zelf kiezen om te bellen, te mailen of een online formulier in te vullen. Hou bij dat laatste ook rekening met andere keuzeopties naast ‘man’ en ‘vrouw’. “Ik identificeer mezelf op sommige dagen niet binnen deze categorieën”, verduidelijkt Lieze.
Tip 5: Blijf continu testen
Een proceswandeling kan een startpunt of verbetertraject zijn voor een toegankelijke dienstverlening. Je krijgt een duidelijk actieplan met verbeterpunten als resultaat. Blijf je fysieke en online dienstverlening continu testen bij verschillende doelgroepen. En liefst nog in het begin van de ontwikkeling van het product of proces, nog voor de eerste stap. Pin je niet vast op toegankelijkheid voor een bepaalde doelgroep. Letterlijk iedereen heeft baat bij een goede dienstverlening.
Volg een vorming
Nog meer tips om je dienstverlening toegankelijk te maken voor iedereen? Volg een vorming bij Amal